Centres d'appel

 Contexte sectoriel : enjeux et tendances RSE majeures 

Le secteur des centres d’appel représente un marché dynamique en France, employant des centaines de milliers de salariés. Les centres traitent la relation client pour des entreprises de divers secteurs : télécommunications, finance, assurance, e‑commerce. Les enjeux RSE se concentrent sur la qualité de vie au travail, la protection des données et l’impact environnemental des infrastructures. (syntec-numerique.fr)

Les principaux enjeux identifiés sont :

• Conditions de travail et bien-être des employés : prévention des troubles musculo-squelettiques, stress, gestion des horaires décalés, égalité professionnelle et inclusion. (agevillage.com)

• Protection des données et vie privée : conformité RGPD, sécurité des systèmes et traçabilité des échanges. (cnil.fr)

• Impact environnemental : consommation énergétique des bâtiments et des serveurs, usage de matériels recyclables, réduction des impressions papier. (ademe.fr)

• Gouvernance et transparence : politique interne claire, reporting RSE, dialogue social, suivi des indicateurs.

 Analyse de maturité du secteur 

• Les grandes entreprises et call centers externalisés pour des multinationales disposent souvent d’une maturité RSE moyenne à élevée : formations, suivi qualité, politiques de sécurité et d’environnement.

• Les petites structures ou startups ont une marge de progression : formalisation des process RSE, suivi des indicateurs, ergonomie des postes, politique environnementale.
  Les freins principaux : turnover élevé, pression sur la productivité, coûts des infrastructures et formation, complexité réglementaire (RGPD, normes ISO).
  
  

 Trois leviers stratégiques 

1. Court terme (0‑12 mois)

• Réaliser un diagnostic RSE via Auto Auditor Altrust : suivi conditions de travail, consommation énergétique, pratiques de sécurité et protection des données.

• Former le personnel aux bonnes pratiques RSE, ergonomie et prévention du stress.

• Mettre en place des indicateurs simples : taux de satisfaction salariés, % de postes ergonomiques, consommation d’énergie par employé, conformité RGPD.

• Communiquer sur les engagements RSE auprès des clients et employés.
  
  

2. Moyen terme (12‑36 mois)

• Optimiser les infrastructures et le matériel : postes de travail ergonomiques, serveurs énergétiquement efficaces, impression réduite.

• Développer un plan de mobilité durable : télétravail partiel, optimisation des déplacements domicile‑travail.

• Implémenter la certification ISO 9001 ou ISO 14001 selon l’activité et le contexte.

• Mettre en place un programme de suivi de bien-être et de formation continue.
  
  

3. Long terme (36‑60 mois)

• Viser l’excellence : centres d’appel neutres en carbone, usage maximal de télétravail et de solutions digitales, optimisation complète des infrastructures.

• Publier un rapport RSE annuel et obtenir la labellisation « Altrust Excellence Centres d’appel ».

• Développer l’innovation sociale et environnementale : outils digitaux pour réduire la charge de travail, programmes de diversité et inclusion.

 Plan d’action recommandé 

Étape 1 : Diagnostic initial via Auto Auditor Altrust.
Étape 2 : Création du tableau de bord Pilot Manager Altrust : indicateurs clés : satisfaction employés, consommation énergie, conformité RGPD, ergonomie des postes.
Étape 3 : Rédaction d’une politique interne responsable : charte qualité, sécurité, ergonomie, consommation énergétique et gestion des données.
Étape 4 : Audit fournisseurs et prestataires via Altrust Scoring : équipements, services IT, infrastructure.
Étape 5 : Publication du rapport annuel RSE et labellisation (Altrust Excellence Centres d’appel).

 Cas d’école 

Bon exemple : Webhelp ou Teleperformance, qui combinent politiques RSE, formation continue, ergonomie et protection des données. (webhelp.com)
Mauvais exemple : centres d’appel non structurés, turnover élevé, postes mal équipés, absence de politique RSE et faible satisfaction des employés.

 Objectifs et indicateurs clés 

• 100 % du personnel formé aux bonnes pratiques RSE et ergonomie sur 12 mois.

• Réduction de 30 % de la consommation énergétique sur 3 ans.

• Taux de satisfaction employés ≥ 90 %.

• Conformité RGPD et sécurité des données à 100 %.

• 80 % des postes ergonomiques et optimisés.

Ces indicateurs constituent la base d’éligibilité aux Labels Altrust du secteur Centres d’appel.

 Vos Labels & Certificats de l’Excellence RSE Altrust